天极网特稿（记者 于艺婉）在近日由中国电子信息产业发展研究院主办的第五届手机用户满意度调查中，诺基亚、摩托罗拉、TCL、海尔、康佳等厂商获得了用户的好评。记者分别与几家手机厂商主管服务的负责人进行了沟通。

　　摩托罗拉：服务的好坏关键在人

　　摩托罗拉个人通讯事业部中国区服务总监潘兴午已经在他的岗位上工作了3年，他颇有感慨地说：“服务在一个企业中是最复杂的。”正是因为MOTO在国内有一定的品牌认知度，所以，他们的服务体系中始终是“警钟长鸣”。

　　“化解客户抱怨的能力、售后的维修水平等等，这些服务最关键是在人。所以，摩托罗拉一直在致力于保证服务人员的水平和运营能力。” 潘兴午说。

　　摩托罗拉在国内有上百家服务合作伙伴，“任何一个服务网点都代表摩托罗拉，在这个服务网络中也是优胜劣汰，如果某个网点存在服务方面的问题，会有被淘汰的可能。”潘兴午说。

　　据潘兴午介绍，摩托罗拉每年在服务方面的投入超过亿元。对于水货问题，潘表示：“痛恨水货，对企业的伤害太大了。所以说，诚信的环境并非只能用服务来解决，销售人员也扮演着重要的角色。”

　　海尔：服务不仅仅是维修

　　2003年12月，海尔手机推出了“10分钟满意服务”。据青岛海尔通讯有限公司顾客服务部部长史元政介绍，它有三层含义：10分钟内网点将送修的海尔手机修复；10分钟修复不了的，网点为用户提供周转机；网点在规定时间内将修复完毕的机器，为用户提供送机上门服务。

　　“手机服务已经从粗放扩张向精品竞争转变，所以，服务不仅仅是维修，服务可以给产品增值，为企业增加美誉度。”史元政说。“服务人员对待用户要像初恋，要有百分之百的热情。”

　　据史元政介绍，海尔手机在国内有500多家手机服务网点，在北京地区有18家。“为了保证服务质量，海尔每年对会对网点进行资质认证。这半年来，10分钟内修复的手机大概占到50％左右。”

　　虽然，海尔的CALL CENTER不属于售后服务部门，“但是，它由总裁亲自管理，履行监督和服务的职能。用户可以通过CALL CENTER提出需求，海尔要为用户创造感动。”

　　TCL：把服务当成战略执行

　　“只有在服务上让用户满意，才能在市场上更具竞争力。TCL从一开始，就把服务当作战略来执行。”TCL客户服务本部助理总经理王成说。

　　TCL注册了“移动天使 贴心服务”品牌，在2002年启动了“千家站，万名工程师，百万用户大回访”服务营销工程，又于今年成立了国内首家手机俱乐部。“TCL就是要以客户为中心，创造世界级的服务体系。”

　　据了解，TCL已在泰国、越南、孟加拉和朝鲜等国拓展市场，并已初步取得成绩。“TCL在国外的服务要求会更高，而且，海外的服务模式也不同于国内。一般都是外包给当地有实力、有信誉的服务商。”王成说。