康佳：要做百年老店
2003年，康佳借助“千县千店”工程，完成了“彩屏战略”的任务。今年，他们又发起了渠道“深耕计划”，除了考虑销售因素外，还旨在提高服务响应速度。
“虽然国外手机品牌在中国的根基很深，他们的服务优势在于理念上的创新，而本土厂商在销售和服务网络建设上要比他们强。” 深圳康佳通信销售公司副总经理兼用户中心经理戴彪生说。“康佳要做百年老店，我们这几年在服务上非常下功夫。”
据戴彪生介绍，康佳已经建立了CRM系统和CALL CENTER。“康佳每个服务网点都会连接到CRM系统的客户端，能够随时掌握送修客户的机器故障情况以及维修状态。”
“康佳在国内的直控网点有36家，骨干网点500多家，末端网点有2000余家。”戴彪生称服务和销售是鱼水关系，服务是支持销售的。据其介绍，由于服务渠道对销售有依赖性，目前康佳采用的是低端市场服务网络与销售重合，而高端市场则是分离的。
“随着消费者自我保护意识的增强，他们对服务的期望值也是越来越高。所以，康佳除了控制好产品品质外，还在不断创新服务模式。”据戴彪生称康佳目前有计划为用户提供会员制服务。
消协：手机投诉增长比例最大
尽管，手机厂商们都不遗余力地说明了自己的服务优势，但中国消费者协会副秘书长董京生还是为业内敲起了警钟。“根据中国消费者协会2003年的年度统计，移动电话的年度投诉是51371件，比上一年度增长了60.3％，在2003年，有11种商品的投诉是比较多，其中最多的是移动电话，而最直接的投诉原因还是质量问题。”
“手机厂商和销售商之间的责权不明，相互推诿，也给消费者带来了很多困扰。所以，产品质量和服务质量都需要提升。”董京生说。
董秘书长还提出目前手机的鉴定检测存在很大的问题。“现在都是手机厂商进行故障的鉴定，缺乏公正客观的标准，可以说，消费者亟待低费用服务、独立于生产商之外的认证机构。”同时，他还指出2001年制定的手机“三包”规定已经不很适应目前的市场，消协已经向行政管理部门建议重新修订手机产品的“三包”规定。（完）
